Transportschäden - Risiko im Online-Vertrieb

Waren, welche im Internet gekauft werden, müssen nahezu anschließend versendet werden. Beim Versandt können Transportschäden auftreten.
Laut § 425 HGB haftet für Schäden beim Transport der Frachtführer. Wird die Ware also vom eigenen Unternehmen ausgeliefert, muss das Risiko selbst getragen werden.

Risikosteuerung
Durch den Versandt der Ware durch einen Dritten (z.B. Deutsch Post) geht das Risiko an diesen über.
Ungeachtet dessen, wer der Frachtführer ist, sollte die Ware so verpackt werden, dass es unter normalen Umständen zu keinen Beschädigungen kommt. Selbst wenn die Haftung nicht beim eigenen Unternehmen liegt, bleibt im Schadensfall dennoch ein unzufriedener Kunde zurück, der auf eine erneute, unversehrte Lieferung warten muss.

Verkauf nicht-jugendfreier Waren - Risiko im Online-Vertrieb

Das Jugendschutzgesetz regelt den Verkauf und die Abgabe von Tabak, Alkohol, Filmen und Computerspielen. Computerspiele und Bildschirmspielgeräte müssen wie Kino- und Videofilme mit einer Altersfreigabekennzeichnung versehen werden.
Auf Grund der Anonymität des Internets ist es nicht ersichtlich, wie alt der Käufer der Ware ist, daher ist die Kontrolle des Personalausweises wie beim persönlichen Verkauf nicht möglich.

Risikosteuerung
Um dennoch das Jugendschutzgesetz zu wahren, bieten sich nun folgende Möglichkeiten an:

• Postident Comfort- Dienst von der Deutschen Post für 7,16 Euro
• Adult Signature Required von UPS für 2,6 Euro

Bei dem Postident Comfort- Dienst sorgt der jeweilige Zusteller für die notwendige Identifikation. Der Adult Signature Required-Dienst ist speziell für den Versand an Erwachsene ausgelegt.
Durch beide Dienste wird die Einhaltung des Jugendschutzgesetztes sichergestellt.

Urheberrecht - Risiko im Online-Vertrieb

Ein urheberrechtliches Problem kann entstehen, wenn Bilder verwendet werden, die durch Copyright geschützt sind.
Gemäß §77 UrhG Abs. 2 hat ausschließlich der ausübende Künstler das Recht, Bild- oder Tonträger, auf den seine Darbietungen aufgenommen worden sind, zu vervielfältigen und zu verbreiten. Daher dürfen auf keinen Fall Produktbilder aus dem Internet verwendet werden, bei denen keine Erlaubnis zur Nutzung vorliegt. Missachtungen des Urheberrechtes können ebenfalls wie Markenrechtsverletzungen zu hohen Geldstrafen führen.

Risikosteuerung
Empfehlenswert ist es, selbst erstellte Bilder zu verwenden bzw. den Urheber des Bildes um eine schriftliche Erlaubnis zu Veröffentlichung der Bilder und Texte zu bitten.

Affinität der Produkte zum Internet - Risiko im Online-Vertrieb

Nicht jedes Produkt lässt sich im Internet gleich gut verkaufen. Manche Produkte besitzen eine deutlich höhere Affinität zum Internet und dessen Benutzer.
Wie in der nachfolgenden Abbildung ersichtlich, ist ein Buch oder auch eine Eintrittskarte ein sehr beliebtes Produkt im Internet, wohingegen Möbel oder Wohnungseinrichtungen weniger gekauft werden.

Quelle: http://www.agof.de/if-2008-i-teil-1-online.download.31e8d76891001b3739d0b0314fe62304.pdf

In der Literatur wird von „Look and Feel“ Gütern gesprochen – bei diesen Produkten ist es wichtig, dass der Kunde die Möglichkeit hat das Produkt persönlich beurteilen zu können.
Ein Buch kann man z.B. sehr einfach und gut im Internet präsentieren, wohingegen bei Gebrauchtwagen Schwierigkeiten auftreten. Hier sind Zweifel des Käufers bezüglich der Qualität des Produktes deutlich höher.

Risikosteuerung
Bei der Planung eines Online-Shops sollte darauf geachtet werden, dass nur Produkte angeboten werden, welche die nötige Affinität zum Internet besitzen. Nicht jedes Produkt, welches sich in einem normalen Geschäft verkaufen lässt, ist auch im Internet gut zu vermarkten. Marktpotential-Analysen, Konsumentenbefragungen und Studien zum Konsumentenverhalten helfen dieses Risiko kalkulierbar zu machen.
Vertrauensbildend kann es sein, wenn Produkte nach der Lieferung vom Kunden inspiziert werden können und bei Nichtgefallen ohne Kosten zurückgesendet werden können. Hierdurch wird Vertrauen beim Kunden geschaffen, was bewirkt, dass auf den ersten Blick nicht sehr affine Produkte dennoch erfolgreich online vertrieben werden können.

Auslastungsspitzen - Risiko im Online-Vertrieb

Durch die Tatsache, dass ein Online-Shop keine beschränkten Öffnungszeiten hat, sondern 24h an 7 Tagen der Woche geöffnet ist, kommt es zu einer deutlich differenzierten Verteilung der Bestellungen verglichen mit normalen Verkaufsgeschäften.

Besonders im B2C Bereich besuchen sehr viele Personen speziell am Wochenende den Online-Shop. Diese Konzentration auf einzelne Tage kann leicht zu unvorhergesehen Kapazitätsüberlastungen in der Auftragsabwicklung führen. Dieser Effekt tritt verstärkt auf, wenn das Unternehmen keine Wochenendschicht hat in diesem Fall ist der Arbeitsaufwand am Montag deutlich höher als an anderen Wochentagen.
Eine Auswirkung der Überlastung kann sein, dass zugesagte Liefertermine nicht eingehalten werden können und schließlich zu unzufriedenen Kunden führen.

Risikosteuerung
Zur Risikobewältigung können Sonderschichten am Wochenanfang sowie zusätzlichen technischen Ressourcen eingeführt werden. Ebenso ist zur Reduktion des Problems eine detailierte Personalplanung essentiell.

Bewertungssysteme - Risiko im Online-Vertrieb

Als weiterer Nachteil des sehr transparenten Marktes, könnten Plattformen sein, auf welchen Kunden gegenseitig Erfahrungen aus-tauschen. Beispiele für solche Plattformen sind: „www.ciao.de“ und „www.dooyoo.de“.

Ein unzufriedener Kunde hat die Möglichkeit seine negativen Erfahrungen online zu stellen, wo tausende potentielle Kunden diesen Bericht lesen können. Laut einer aktuellen Studie von „Österreich Werbung“ sagen 42% aller Befragten aus, dass Bewertungen im Internet eine große bis sehr große Bedeutung für sie haben.

Risikosteuerung
Durch regelmäßige Kontrollen der verschiedenen Bewertungsplattformen kann auf negative Erfahrungsberichte reagiert werden. Wenn die Chance besteht, kann der entsprechende Kunde angesprochen werden und nach Möglichkeit der Sachverhalt geklärt werden. Falls es sich um eine Rezession handelt, welche nicht auf Tatsachen beruht und unter Umständen von Konkurrenten eingetragen wurde, sollte der Betreiber der Bewertungsplattform angeschrieben werden und um Entfernung des entsprechenden Beitrags gebeten werden.